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L'importanza delle recensioni e come gestirle

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Leggere le recensioni di clienti che hanno giá soggiornato presso una struttura che abbiamo intenzione di prenotare è un’attivitá che qualsiasi viaggiatore oggi compie, vista anche la grande offerta a livello ricettivo che ha interessato il settore negli ultimi anni. Il peso delle recensioni sull’attivitá ricettiva è quindi da tempo considerata come un valore anche nella stima delle potenzialitá di generazione di utili della stessa. Ed anche i dati parlano chiaro:

  • In Internet il numero delle recensioni presenti supera i 100 milioni;
  • il 97% dei consumatori legge le recensioni online scritte da altri utenti;
  • il 68% degli ospiti preferisce le strutture che rispondono alle recensioni rispetto a quelle che non lo fanno;
  • l’87% dei potenziali clienti pensa che gestire in modo appropriato una eventuale recensione negativa sia in grado di migliorare l’immagine della struttura.
  • Il 92% dei viaggiatori pensa che le recensioni online siano affidabili
  • il 50% dei potenziali clienti diffida da un hotel che non risponde alle recensioni negative

Alla luce di tali dati, appare ovvio come sia importantissimo per la struttura tenere conto delle recensioni e dell’impatto che queste hanno sul successo della propria attivitá, visto che un numero sempre piú alto di potenziali clienti si affida a questo sistema per decidere se realizzare la prenotazione o meno.

Ed altrettanto importante diventa l’interazione, ovvero rispondere alle recensioni, soprattutto quelle negative. Quest’ultimo punto riveste un’importanza fondamentale, in quanto cosi facendo, la struttura manifesta reale interesse verso la soddisfazione dei propri ospiti, ed ha cura di offrire risposte alle situazioni di insoddisfazione.

Ecco quindi dei consigli da mettere in pratica quando si risponde alle recensioni, tenedo soprattuto conto che non si sta rispondendo solo al cliente in questione, ma considerando anche il fatto che tale risposta verrà letta in maniera pubblica.

Rispondere alle recensioni positive

Rispondere ai clienti che hanno lasciato un giudizio positivo è molto apprezzato da parte di chi ha dedicato del tempo a scrivere positivamente su di noi. Possiamo utilizzare questa occasione per mettere l’accento sulla qualitá del servizio offerto, sulla professionalitá del personale, ma anche per offrire altri servizi in occasione di un prossimo potenziale soggiorno, a parte ovviamente ringraziarli per la recensione in questione. Non utilizzate lo stesso testo (copia e incolla) per rispondere alle recensioni positive, perchè così facendo si darebbe la sensazione di non dare valore alla recensione stessa. Prendete spunto da uno dei commenti positivi sulla struttura per personalizzare la replica e per ringraziore per complimento ricevuto.

Rispondere alle recensioni negative

Rispondere a questo tipo di recensioni è sicuramente piú diffice, ma piú importante. Alcuni consigli su come farlo al meglio:

Rispondete nelle successive 24-48 ore

Dimostra in costante e attento monitoraggio da parte della struttura circa il giudizio degli ospiti

Siate cortesi e professionali

Quando rispondete alle recensioni, tenete a mente che la replica verrá letta non solo da chi ha scritto, ma anche ai potenziali ospiti che stanno considerando di prenotare. Quindi, se non concordate con la recensione o se ritenete che i contenuti non rispecchino la realtà, fornite la vostra versione dei fatti in modo cordiale e professionale. L’ultima cosa che volete è scoraggiare potenziali visitatori con una replica aggressiva o troppo difensiva. Rispondete ai dubbi esposti nella recensione originale offrendo informazioni che possano rispondere a tutte le possibili domande che la recensione potrebbe aver generato tra i viaggiatori. Concentratevi sugli aspetti che hanno l’impatto maggiore sugli ospiti futuri. Se avete già posto rimedio al problema o se avete un piano per risolverlo, assicuratevi di includere questa informazione nella replica.

Ringraziate il recensore

Ringraziate il viaggiatore per aver visitato la vostra struttura e per aver scritto una recensione. Dimostrate che per voi qualsiasi feedback è importante, positivo o negativo che sia. Infine, se la recensione è causata effettivamente da una mancanza da parte della vostra struttura, scusatevi sinceramente per il vostro errore. Delle scuse appropriate e sentite non sono mai fuori luogo e dimostrano il vostro coinvolgimento emotivo agli ospiti passati e futuri

Affrontate le problematiche in modo specifico

Se la recensione contiene reclami precisi, illustrate le misure adottate per risolvere i problemi, in modo che i potenziali ospiti possano sentirsi rassicurati dal fatto che la struttura si impegna a migliorare il servizio.

Inoltre, se ci sono piú recensioni che segnalano lo stesso problema o disagio, è importante intervenire per evitare difficoltá agli ospiti e di conseguenza future recensioni negative.