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Upselling e Crosselling per migliorare i risultati di vendita

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Due utilissime procedure per migliorare i risultati delle nostre vendite, anche dopo la prenotazione del cliente, sono l’upselling ed il crosselling.

Con Upselling si intende la vendita di prodotti/servizi di categoria superiore e quelli comprati o prenotati. E’ una procedura ben strutturata e implementata in molte reception, che costituisce un fattore di incremento da non sottovalutare. Il classico esempio di upselling è quello del receptionist che propone ai clienti appena arrivati in struttura per il check-in, di avere una camera di categoria superiore pagando una determinata differenza, normalmente inferiore a quella rispetto al momento della prenotazione. Per avere degli ottimi risultati in questo senso è necessario formare bene il personale, ed inolte offrire una commissione su ogni vendita realizzata, per incentivare questa pratica al massimo da parte del personale. L’upsell puó essere proposto anche a due o tre giorni dall’arrivo in struttura con una mail personalizzata, facendo percepire al cliente il vantaggio di essere stato selezionato per avere la possibilitá di godere di una camera di categoria superiore ad un prezzo ridotto. L’upsell è uno strumento molto utile perchè ci consente di liberare camere di categoria inferiore aumentando la possibilità di ottenere nuove prenotazioni (le camere di livello “inferiore” sono generalmente più facili da vendere), ed inoltre si ottimizza il rendimento occupando una camera “superior” che probabilmente sarebbe rimasta invenduta.

Con Crosselling si intende la vendita di servizi aggiuntivi e/o collaterali a quelli giá prenotati, che vengono presentati come complementari. Puó essere realizzata sia dal personale in struttura, che attraverso il booking engine della nostra web: offrire una bottiglia di Prosecco all’arrivo in camera, un accesso alla SPA, il parcheggio a pagamento oppure il late check out sono solo alcuni degli esempi che possiamo immaginare.

Se riusciamo a mettere in piedi un sistema di tracciamento di queste vendite “aggiuntive” avremo modo di vedere che i risultati sono davvero molto interessanti.

Sono due procedure che devono comunque essere ben pensate e studiate per risultare efficaci. Nonostante il loro scopo sia quello di aumentare il fatturato, l’upsell ed il crossell non devono essere proposti in maniera invadente, aggressiva o sistematica. Il cliente deve percepire di essere messo al centro. Soddisfare ed anticipare le aspettative del cliente rendendo speciale la loro esperienza nella nostra struttura è la migliore strategia per avere successo con queste tecniche, nonchè per l’incremento della nostra reputazione e punteggio recensioni.